Innehåll

• Erkänna ilska
• Ny fokus
• ursäkt
• Skriv in ett avtal
• Ange gränser

När du behöver hantera kunder som blir frustrerade eller arg av någon anledning, innehåller det perfekta sättet att svara med hjälp av ord som förmedlar empati. Att uttrycka empati i ditt tal visar din känslighet och låter kunden veta att du förstår hur han känner. Att förstå kunden betyder inte nödvändigtvis att han håller med med honom. Kunderna vill känna att du bryr dig vad de säger.

Använd ord som förmedlar empati så nervösa kunder vet att du förstår deras frustration (kundservice bild av Petro Feketa från Fotolia.com)

Erkänna ilska

Kunderna vill höras. Det perfekta sättet att låta din klient veta att du har hört och förstått orsaken till sin ilska är att känna igen det. Till exempel, säg "Du har rätt, det är frustrerande att läsa och fylla i allt pappersarbete" eller "Jag förstår hur obehagligt det är att skriva allt detta." Det är ett sätt för kunden att veta att du förstår dem utan att nödvändigtvis komma överens.

Ny fokus

Använd uttalanden som förmedlar empati för att återfokusera en arg kunds uppmärksamhet bort från situationen, vilket kan hjälpa till att skingra ilska. Se om det är möjligt att hitta något som kunden vill ha eller en situation som skulle gynna dig. Du kan till exempel säga: "Jag ser du är arg på den långa väntan på bilreparationen. Kanske kan jag kolla möjligheten att låna ut en bil och vi kan ringa dig när din bil är redo."

ursäkt

När du ber om ursäkt till en arg klient är meddelandet förmedlat att du är ledsen att han har haft en negativ eller smärtsam upplevelse, oavsett vad som helst. Att inte be om ursäkt betyder inte att du erkänner att du har någon skuld, men det gör att kunden vet att du verkligen bryr dig. Beklagar ömt med empati som: "Jag är ledsen att du måste gå igenom det här", eller "Jag är ledsen att väntetiden var lång" eller bara "Jag är ledsen."

Skriv in ett avtal

När en arg kunde börjar bölja, blir det viktigt att hitta ett sätt att lugna honom ner. Lyssna noggrant på vad han måste säga så att du kan välja punkter som du håller med om. Efter det är det möjligt att använda empati för att komma överens med kunden, så att han kan känna att båda är på samma sida. Detta bidrar till att minska kundens vrede eftersom han inte längre ser dig som en fiende. Säg, "Kanten ser lite mörk ut. Jag frågar kocken att göra en annan pizza."

Ange gränser

Om en klient korsar linjen, blir arg och missbrukande mot dig, använd ord som förmedlar empati och uttalanden som sätter gränser. Håll dig lugn, oavsett hur. Exempelvis kan kunden säga något om telefonen som "Du kan inte göra någonting rätt, du dumma [censurerade]!" Du kan lugnt säga, "Jag förstår att du är upprörd nu, men om du fortsätter att förbannas och skriker, måste jag avsluta samtalet. Det är upp till dig."

Om kunden fortsätter ropa och ropa, säg, "Jag kommer att avsluta det här samtalet nu. Vänligen ring tillbaka en annan gång." Stäng sedan av telefonen. Du kontrollerade lugnt situationen genom att låta kunden veta att ditt beteende var oacceptabelt och rådde att du skulle koppla bort samtalet och bjuda kunden att ringa tillbaka dig.