Innehåll
Till och med de bästa företagen inser att de när som helst kommer att få klagomål. Kundrelationsetiketten anger att dessa brev måste besvaras för att hjälpa företagets utveckling, förutom att upprätthålla kundnöjdheten. Oavsett klagebrevets karaktär eller ton behöver kunden ett snabbt och artigt svar om han har undertecknat klagomålet och angett sin adress. Sådan korrespondens kommer att vara ett permanent register för revisioner och rättsliga förfaranden.
Steg 1
Sammanfatta klagomålet för att låta läsaren se att du förstår det. Att upprepa klagomålet betyder inte att du håller med om det, men det visar att du hört och förstod det. Visa att du förstår kundens frustration.
Steg 2
Förklara vad som gick fel eller varför det hände. Om du behöver undersöka, meddela kunden omedelbart och se till att du informerar dem om eventuella uppdateringar av denna långa undersökning. Glöm inte att uppdatera den.
Steg 3
Berätta för kunden hur du löste problemet eller hur du vill förhindra att det händer igen i framtiden. Svara på varje klagomål från kundbrevet. Hoppa inte över eller ignorera något ämne.
Steg 4
Erbjud något till kunden, som ursäkt, presentkort, rabatt på nästa köp, återbetalning eller en prioritet på din nästa beställning. Kunderna måste veta att du uppskattar deras preferenser och den tid de skrev på.
Steg 5
Avsluta brevet med att berätta för kunden vad de ska göra, skriv till exempel igen om du är missnöjd i framtiden. Han behöver försäkran och en klar uppfattning om möjliga åtgärder i framtiden. Avsluta med handling istället för vaga generaliserade idéer.
